16 pastatų ūkio valdymo KPI: kaip matuoti techninės priežiūros efektyvumą ir sąnaudas

Pastatų ūkio valdymo rodikliai (KPI) padeda suprasti ne tik tai, kiek užduočių atlikta, bet ir kaip veikia priežiūros procesas, ar laikomasi terminų, ar kartojasi gedimai ir kaip prižiūrimi pastatai. Skirtingoms organizacijoms svarbūs ne visai tie patys rodikliai: pastatų valdytojai, perkantys paslaugas iš rangovų, kontroliuoja paslaugų kokybę ir įsigijimo išlaidas; priežiūros paslaugų teikėjai papildomai analizuoja technikų laiką, atliktų paslaugų sąnaudas ir jų pelningumą.

Toliau pateikti rodikliai – Facility Management praktikos metodika, o ne pažadas, kad Einpix automatiškai apskaičiuoja visus 16 KPI. Kai kuriems reikia tiekėjų darbų aktų, apskaitos, skaitiklių, pastato valdymo sistemų ar atskirų skaičiavimų. Rodiklių apibrėžimus ir vardiklius būtina išlaikyti vienodus lyginant laikotarpius.

Praktinis pavyzdys: kaip automatizavus priežiūros užklausas galima sutaupyti 40 valandų administravimo per mėnesį (iliustracinis scenarijus).

Kam skirti Facility Management KPI?

Pastatų valdytojai, perkantys priežiūros paslaugas

Ši auditorija dažniausiai vertina rangovų reagavimą, SLA, patikrų ir planinių darbų vykdymą, pakartotinius gedimus, dokumentų pilnumą ir nuomininkų pasitenkinimą. Rangovų vidinė darbo savikaina ir kiekvieno darbuotojo laikas dažniausiai nėra pagrindinis vertinimo objektas (nors kai kuriais atvejais darbo laikas tikrinamas). Paslaugų išlaidos paprastai vertinamos pagal tiekėjų pateiktus atliktų darbų aktus. Plačiau apie darbų ir rangovų koordinavimą – Einpix pastatų ūkio valdymo sprendimas.

Pastatų priežiūros paslaugų teikėjai

Ši auditorija vertina tą pačią operacinę kokybę, taip pat darbuotojų darbo laiką, užduočių produktyvumą, paslaugų kainas ir suteiktų paslaugų savikainą. Tiesioginę savikainą sudaro darbo laikas, padaugintas iš darbo sąnaudų valandinio tarifo, ir sunaudotų medžiagų savikaina. Bendrasis paslaugos pelnas yra pardavimo kaina minus tiesioginė savikaina; tai nėra galutinis įmonės grynasis pelnas.

16 KPI ir jų formulės

Kaip vertinti rezultatą

1. Priežiūros sąnaudos vienam m²

Skaičiavimas: Patvirtintos priežiūros išlaidos ÷ prižiūrimo ploto m².

Skirtingos paslaugų apimtys ir aktų suma turi būti suvienodinti.

2. Užduočių atlikimo dalis

Skaičiavimas: Įvykdytos užduotys ÷ pasirinkto laikotarpio užduočių aibė × 100 %.

Nurodykite, ar matuojate sukurtas, suplanuotas, ar laikotarpį užbaigusias užduotis.

3. Vidutinis aktyvaus remonto laikas (MTTR)

Skaičiavimas: Bendras aktyvaus remonto laikas ÷ atliktų remontų skaičius.

Atskirkite remontą nuo laukimo, kelionės ir reakcijos laiko.

4. Vidutinis laikas tarp gedimų (MTBF)

Skaičiavimas: Bendras eksploatavimo laikas ÷ gedimų skaičius.

Aktualu remontuojamai įrangai; būtina fiksuoti veikimo laiką.

5. Įrangos veikimo laikas (uptime)

Skaičiavimas: Veikimo laikas ÷ numatytas pasiekiamumo laikas × 100 %.

Dažnai reikalingi įrangos būsenos duomenys, kurių užduočių sistema savaime neturi.

6. Neatliktų priežiūros darbų likutis (backlog)

Skaičiavimas: Atviros užduotys arba likusios suplanuoto darbo valandos.

Skirkite kritinius gedimus nuo žemesnio prioriteto darbų.

7. Technikų produktyvumas

Skaičiavimas: Produktyvus darbo laikas ÷ galimas darbo laikas × 100 %.

Paslaugų teikėjui reikia aiškiai apsibrėžti produktyvų laiką. Šį rodiklį verta vertinti kartu su kitais lauko paslaugų valdymo KPI, pavyzdžiui, atvykimo laiku ir pirmojo reagavimo rodikliais.

8. Energijos vartojimas vienam m²

Skaičiavimas: Energijos sąnaudos kWh ÷ ploto m².

Reikalingi skaitiklių ar kitų išorinių sistemų duomenys.

9. Patalpų naudojimo dalis

Skaičiavimas: Naudojamas naudingas plotas ÷ visas naudingas plotas × 100 %.

Greičiau platesnio FM nei Einpix darbų valdymo rodiklis.

10. Vidutinis reagavimo į užklausą laikas

Skaičiavimas: Visų užklausų laikas iki sutartos pirmos reakcijos ÷ užklausų skaičius.

Reikia aiškiai apibrėžti, kas laikoma pirmąja reakcija.

11. Nuomininkų ar klientų pasitenkinimas

Skaičiavimas: Gautų įvertinimų pasiskirstymas ir teigiamų dalis.

Einpix 3 arba 5 šypsenėlių vertinimas: po užklausos arba tvirtinant darbų aktą.

12. Planinės priežiūros laikymasis

Skaičiavimas: Laiku atliktos priežiūros užduotys ÷ iki termino turėtos atlikti užduotys × 100 %.

Laiku atlikta ir apskritai atlikta – ne visada tas pats. Vertinant šį KPI svarbu nuosekliai organizuoti prevencinės priežiūros darbus.

13. Prevencinių ir korekcinių darbų santykis

Skaičiavimas: Prevencinių darbų skaičius ÷ taisomųjų darbų skaičius.

Skaičių galima pakeisti darbo valandomis, tačiau tik nurodžius metodiką.

14. Grafiko laikymasis

Skaičiavimas: Iki sutarto termino atlikti planuoti darbai ÷ suplanuoti darbai × 100 %.

Nepamirškite, kaip apskaitomos atidėtos ar atšauktos užduotys.

15. Pakartotinių darbų dalis

Skaičiavimas: Pakartotiniai remonto darbai per nustatytą laiką ÷ atlikti remonto darbai × 100 %.

Reikia iš anksto pasirinkti langą, pvz., 30 dienų, ir vienodai taikyti visiems objektams.

16. Gedimai po prevencinės priežiūros

Skaičiavimas: Gedimų po patikros skaičius per sutartą laiką ÷ tikrintų vienetų skaičius × 100 %.

Reikia aiškiai nurodyti stebėjimo trukmę ir įrangos grupę.

Kaip Einpix renkami nuomininkų ir klientų kokybės įvertinimai

Priežiūros kokybę galima vertinti pagal 3 arba 5 šypsenėlių skalę. Vertinimas gaunamas vienu iš dviejų alternatyvių būdų: įvykdžius nuomininko ar kliento užregistruotą užklausą arba klientui tvirtinant atliktų darbų aktą. Tai nėra du privalomi vertinimai tam pačiam darbui. Pastato valdytojas taip gali vertinti tiekėjo darbo kokybę nuomininko akimis; paslaugų teikėjas – savo suteiktos paslaugos kokybę. Nuomininkų pasitenkinimas padeda pastebėti aptarnavimo problemas, galinčias turėti įtakos nuomos sutarčių pratęsimui, bet pats savaime jo negarantuoja.

Vertinant rezultatus svarbu atskirai rodyti gautų atsakymų skaičių ir jų pasiskirstymą: teigiamų įvertinimų dalį skaičiuokite tik iš gautų įvertinimų, o ne visų užduočių. Jei dalis užduočių apskritai nevertinama, vien vidurkis gali klaidinti. 3 ir 5 šypsenėlių skalių vidurkių tiesiogiai nelyginkite be sutartos suvienodinimo metodikos.

Pavyzdys: paslaugos savikaina ir marža

Iliustracinis rezultatas: vėdinimo sistemos remonto pardavimo kaina 250 €, darbuotojas dirbo 3 val. po 25 € darbo sąnaudų tarifą, medžiagų savikaina 65 €. Tiesioginė savikaina = 3 × 25 + 65 = 140 €, bendrasis pelnas = 250 − 140 = 110 €, bendroji marža = 110 / 250 × 100 % = 44 %. Toks skaičiavimas labiausiai aktualus paslaugų teikėjui; pastato valdytojui svarbesnės įsigytos paslaugos sąnaudos pagal patvirtintą aktą.

Kaip pasirinkti rodiklius ir išvengti klaidinančių išvadų

Pradėkite nuo kelių vienodai apibrėžtų KPI, kurie susieti su realiu sprendimu: reagavimo laiku, laiku atliktų planinių darbų dalimi, pakartotinių gedimų dalimi, klientų įvertinimais ir išlaidomis. Duomenis skaidykite pagal objektą, tiekėją, darbų kategoriją, įrangą ir laikotarpį. Nelyginkite skirtingų objektų, neįvertinę jų amžiaus, paskirties, darbo valandų ir sutarto paslaugų masto.

Praktinis pavyzdys: kaip automatizuotas pastatų priežiūros valdymas mažina administravimo laiką ir gerina paslaugų kokybę

Iššūkis: didėjantis objektų ir užklausų skaičius

Įsivaizduokime pastatų valdymo įmonę, administruojančią penkis komercinius objektus, kuriuose techninės priežiūros, ŠVOK, elektros, santechnikos ir kitus darbus vykdo skirtingi išoriniai paslaugų teikėjai.

Kiekvieną mėnesį nuomininkai pateikia šimtus užklausų – nuo smulkių gedimų iki skubių techninių problemų.

Tradiciškai pastatų valdytojas tampa pagrindiniu tarpininku tarp nuomininkų ir priežiūros tiekėjų. Jam tenka registruoti ir persiųsti užklausas, koordinuoti komunikaciją, tikrinti darbų eigą, priminti apie vėlavimus ir informuoti nuomininkus.

Didėjant valdomų objektų skaičiui, proporcingai auga ir administracinis krūvis. Daug laiko skiriama pasikartojantiems veiksmams, kuriems nebūtinas tiesioginis valdytojo įsitraukimas.

Sprendimas: automatizuotas užklausų perdavimas ir tiesioginė komunikacija

Naudojant Einpix, galima organizuoti procesą taip, kad nuomininko ar kliento užregistruota užklausa būtų automatiškai perduodama atsakingam priežiūros paslaugų teikėjui pagal iš anksto nustatytas priskyrimo taisykles.

Plačiau apie šį procesą – darbų užsakymų valdymas ir paskirstymas.

Nuomininkas ir tiekėjas gali tiesiogiai keistis informacija apie problemą, pateikti papildomas detales, nuotraukas ir derinti darbų vykdymą be nuolatinio pastatų valdytojo tarpininkavimo.

Tuo tarpu valdytojas gali stebėti bendrą užklausų vykdymą, SLA terminus ir problemines situacijas.

Tai pakeičia valdytojo vaidmenį: vietoje kiekvienos užklausos administravimo jis gali sutelkti dėmesį į išimtis, vėluojančius darbus, eskalacijas ir paslaugų kokybės priežiūrą.

Svarbiausi proceso pokyčiai:

1. Automatinis užklausų nukreipimas. Kliento užregistruota užklausa perduodama atsakingam tiekėjui be papildomo rankinio persiuntimo.
2. Tiesioginis nuomininko ir tiekėjo bendravimas. Abi šalys gali savarankiškai keistis darbui reikalinga informacija.
3. SLA ir užduočių būsenų stebėjimas. Valdytojas mato, kurie darbai vykdomi sklandžiai, o kuriems reikia papildomo dėmesio.
4. Problemų eskalavimas. Administratorius įtraukiamas tuomet, kai reikia spręsti vėlavimus, nesutarimus ar kitus nestandartinius atvejus.
5. Paslaugų kokybės vertinimas. Nuomininkai ir klientai gali įvertinti suteiktas paslaugas naudojant 3 arba 5 šypsenėlių skalę – įvykdžius užklausą arba tvirtinant atliktų darbų aktą, priklausomai nuo pasirinkto proceso.

Iliustraciniai rezultatai: 40 valandų mažiau administravimo per mėnesį

Tarkime, kad penkių pastatų portfelyje per mėnesį užregistruojama 500 techninės priežiūros užklausų.

Iki automatizavimo valdytojas kiekvienai užklausai vidutiniškai skiria šešias minutes – ją priima, perduoda tiekėjui, koordinuoja informaciją ir patikrina vykdymą.

Automatizavus užklausų perdavimą bei tiesioginę komunikaciją, tarkime, kad administratoriaus įsitraukimo reikia tik 20 % užklausų, o vienai tokiai užklausai ir toliau vidutiniškai skiriamos šešios minutės.

Šiame pavyzdyje pastatų valdytojas galėtų sutaupyti apie 40 darbo valandų per mėnesį, arba maždaug penkias darbo dienas, skaičiuojant aštuonių valandų darbo dieną.

Tai nereiškia, kad bendras darbuotojo darbo laikas sumažėja 80 %. Šis rodiklis apibūdina konkrečios veiklos – tiesioginio užklausų administravimo – laiko sumažėjimą.

Sutaupytą laiką galima skirti rangovų darbo kokybės kontrolei, planinei priežiūrai, probleminių situacijų sprendimui ir papildomų objektų valdymui.

Papildomi KPI: ar efektyvumas auga neprastėjant aptarnavimo kokybei?

Vien administracinio laiko sutaupymo nepakanka. Automatizuojant procesą svarbu stebėti ir paslaugų kokybę.

Toliau pateikiamas iliustracinis rodiklių palyginimas, parodantis, kaip galima vertinti procesų pokyčius.

Pateiktos KPI reikšmės yra iliustracinės. Faktiniai rezultatai priklauso nuo pradinių darbo procesų, automatizavimo apimties, užklausų pobūdžio ir priežiūros paslaugų teikėjų darbo kokybės.

SLA laikymasis. Užduočių būsenų ir terminų stebėjimas leidžia anksčiau pastebėti vėluojančias užklausas ir sutelkti dėmesį į rangovus ar objektus, kuriuose kyla problemų.

Nuomininkų pasitenkinimas. Tiesioginė komunikacija su tiekėju ir galimybė įvertinti atliktus darbus leidžia stebėti aptarnavimo kokybę. Teigiamų įvertinimų dalis skaičiuojama nuo gautų atsakymų; lyginant laikotarpius turi būti naudojama ta pati vertinimo skalė ir metodika.

Pakartotiniai gedimai. Pakartotinių užklausų dėl tos pačios problemos analizė padeda nustatyti nepakankamai kokybiškai atliktus darbus. Šio rodiklio pokytis priklauso ne vien nuo automatizavimo, bet ir nuo įrangos būklės bei rangovų darbo kokybės.

Šių KPI stebėjimas leidžia įvertinti, ar mažesnis administracinis krūvis suderinamas su geresne paslaugų kontrole ir klientų patirtimi.

Didesnis valdomų objektų skaičius be proporcingo administracinio krūvio augimo

Svarbiausia automatizavimo nauda nėra vien sutaupytos valandos.

Kai dauguma užklausų automatiškai pasiekia atsakingus tiekėjus, o nuomininkai gali su jais bendrauti tiesiogiai, valdytojui nebereikia būti įtrauktam į kiekvieną kasdienį procesą.

Tai sudaro galimybę vienam darbuotojui efektyviau administruoti didesnį skaičių pastatų, nuomininkų ir priežiūros tiekėjų.

Pavyzdžiui, augant valdomų objektų portfeliui nuo penkių iki aštuonių pastatų, užklausų kiekis gali reikšmingai padidėti. Tačiau tinkamai automatizavus užklausų paskirstymą ir komunikaciją, administracinis darbo krūvis nebūtinai turi augti tokiu pačiu tempu.

Valdytojas gali koncentruotis į tas sritis, kuriose jo įsitraukimas sukuria didžiausią vertę:

• SLA pažeidimų ir stringančių užduočių sprendimą.
• Rangovų darbo kokybės palyginimą.
• Pasikartojančių gedimų analizę.
• Planinės ir prevencinės priežiūros užtikrinimą.
• Nuomininkų pasitenkinimo stebėjimą.
• Priežiūros paslaugų tobulinimą ir naujų objektų administravimą.

Valdomų objektų skaičiaus augimo galimybės priklauso ir nuo kitų darbuotojo funkcijų, todėl jos neturėtų būti vertinamos vien pagal sutaupytą užklausų administravimo laiką.

Papildoma vertė: skaidresnė tiekėjų kontrolė ir geresnė nuomininkų patirtis

Automatizuotas užklausų valdymas naudingas visoms trims proceso šalims.

Nuomininkams suteikiamas paprastesnis būdas registruoti problemas, tiesiogiai bendrauti su atsakingu tiekėju ir stebėti užklausos eigą.

Priežiūros paslaugų teikėjai gali gauti jiems priskirtas užduotis, keistis informacija su klientu, dokumentuoti atliktus darbus ir pateikti jų įvykdymą patvirtinančius dokumentus.

Pastatų valdytojai išlaiko bendrą darbų vykdymo, terminų ir paslaugų kokybės kontrolę, tačiau gali mažiau laiko skirti rankiniam užklausų koordinavimui.

Nuomininkų pasitenkinimo rodikliai papildomai leidžia pastebėti paslaugų kokybės problemas, kurios ilgainiui gali paveikti nuomininkų patirtį ir jų sprendimus dėl nuomos sutarčių pratęsimo.

Pagrindinė išvada

Didžiausia automatizuoto techninės priežiūros užklausų valdymo nauda – galimybė valdyti daugiau objektų ir paslaugų teikėjų, mažinant rankinį administravimą ir išlaikant paslaugų kokybės kontrolę.

Einpix padeda automatizuoti užklausų perdavimą atsakingiems tiekėjams, organizuoti tiesioginę komunikaciją su nuomininkais, stebėti SLA terminus, koordinuoti problemines situacijas ir rinkti paslaugų kokybės įvertinimus.

Kartu stebint administravimo laiką, SLA, pakartotinius gedimus ir nuomininkų pasitenkinimą, galima vertinti ne tik tai, kiek užduočių atlikta, bet ir kaip efektyviai veikia visas pastatų priežiūros procesas.

Dažnai užduodami klausimai (DUK)

Kokie KPI svarbiausi pastatų valdytojui?

SLA, reakcijos laikas, laiku atliktų darbų dalis, pasikartojantys gedimai, nuomininkų pasitenkinimas ir tiekėjų darbų aktų pagrindu vertinamos išlaidos.

Ar pastatų valdytojui reikia sekti rangovo darbuotojų valandas?

Ne visada. Tai priklauso nuo paslaugų sutarties ir darbų apmokėjimo modelio; dažnai pakanka paslaugos rezultato, kokybės ir patvirtintų darbų aktų.

Kaip skiriasi MTTR ir reakcijos laikas?

Reakcijos laikas matuoja laiką nuo užklausos registravimo iki sutartos pirmos reakcijos, o remonto MTTR – vidutinę aktyvaus remonto trukmę. Laiko pradžia ir pabaiga turi būti apibrėžtos.

Ar Einpix automatiškai skaičiuoja visus pastatų KPI?

Ne visiems KPI turime pakankamai duomenų vien iš darbų valdymo sistemos. Energijos, patalpų naudojimo ar finansiniams rodikliams gali reikėti papildomų šaltinių arba integracijų.